Venta por Télefono: 300 912 2122 |
Servicio al Cliente: 300 912 2122 |
Tiendas Soelco |
Ayuda
La presente Sección de Devoluciones hace parte integral de los Términos y Condiciones de SOELCO S.A.S. (en adelante “SOELCO” o la “Empresa”). Tiene por objeto establecer y regular los lineamientos y procedimientos aplicables a la devolución de productos adquiridos por los consumidores (en tienda física y en canales digitales). Cualquier petición, queja o reclamación sobre devoluciones deberá ser presentada de conformidad con lo dispuesto en el presente documento y en los demás apartados de los Términos y Condiciones de SOELCO.
1.1. La presente política de devoluciones aplica a todas las compras efectuadas en:
1.2. Diferenciación de canales:
- Para las compras presenciales (en tienda física), no opera el derecho legal de retracto consagrado en la Ley 1480 de 2011, salvo lo establecido en las políticas internas de SOELCO.
- Para las compras efectuadas a través de canales digitales (página web u otros medios virtuales), se reconocen las disposiciones legales de retracto y de reversión del pago, de acuerdo con la normatividad vigente (Ley 1480 de 2011, Decreto 587 de 2016 y demás normas concordantes).
2.1. Estado del producto:
- Para que un producto sea recibido en devolución (sea cambio o reembolso, según el caso), este debe estar sin uso, sin instalación, sin ser armado, sin modificaciones, en perfecto estado, en su empaque original, con todos sus manuales, catálogos, accesorios o elementos y sin señales de apertura ni deterioro.
- El producto no puede mostrar desgastes, golpes, manchas, perforaciones, humedad, abolladuras ni haber sido intervenido de ningún modo.
2.2. Documento de compra:
- El cliente deberá presentar la factura de compra o soporte equivalente (factura electrónica, tirilla de caja, documento descargable) para efectuar la devolución.
- Si el cliente no dispone de la factura física, puede solicitar internamente un certificado de compra, siempre que suministre los datos necesarios para su verificación. SOELCO se reserva el derecho de validar la existencia de dicha compra en su sistema.
2.3. Plazos para solicitar la devolución o el cambio:
- Clientes finales (compra ocasional): dentro de los 30 días calendario siguientes a la fecha de compra.
- Clientes frecuentes y/o del área de construcción (con registro especial en el sistema): cuentan con 60 días para solicitar cambios.
- La devolución de dinero no está habilitada en casos de simple cambio o arrepentimiento de compra.
- Después de transcurrido el plazo aplicable (30 o 60 días), no se aceptarán devoluciones o cambios por razones distintas a las garantías legales que correspondan.
2.4. Exclusiones de devolución o cambio:
- Productos diseñados, cortados o elaborados a la medida, bajo especificaciones particulares o solicitados puntualmente por el cliente (ej., tuberías, cables y alambres eléctricos cortados, pinturas preparadas, electrodomésticos con cambio de tipo de gas, entre otros).
- Productos en ofertas especiales, liquidación o descodificados, salvo que presenten garantía legal por falla o defecto.
- Equipos que requieren servicio de instalación autorizada: cuando el producto ya haya sido instalado y/o manipulado por terceros no autorizados, no se gestionará cambio ni devolución salvo que medie un dictamen de servicio técnico oficial que avale el defecto.
2.5. Costos de transporte y envío:
- Cuando la devolución o cambio se realiza por voluntad del cliente (arrepentimiento de compra, equivocación del producto o similares), el cliente asume todos los costos de envío y cualquier gasto asociado a la devolución.
- Si se trata de un defecto cubierto por garantía legal, previa confirmación del servicio técnico autorizado, los costos de transporte y/o devolución serán asumidos por SOELCO.
- SOELCO no reintegra gastos de envío ni servicios adicionales (p. ej., instalación, flete) cuando la devolución se genera por causas ajenas a la empresa (arrepentimiento, error al elegir producto, etc.).
3.1. No se otorga devolución de dinero por causas distintas a las legalmente establecidas:
- En el evento en que el cliente decida devolver el producto sin que medien las causales de ley (fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto defectuoso amparado en garantía, o cuando apliquen supuestos de reversión del pago regulados en las normas vigentes), no procede la devolución de dinero.
- Si el producto se encuentra en perfecto estado y cumple las condiciones de devolución (numeral 2), SOELCO emitirá a favor del cliente un anticipo o saldo a favor que este podrá redimir en cualquier compra futura. Este saldo no podrá ser exigido en dinero en efectivo, ni será objeto de reembolso posterior.
3.2. Excepción por reversiones de pago y defectos cubiertos en garantía:
- La reversión del pago aplica únicamente en los supuestos legales: fraude, transacción no solicitada, producto no recibido, producto entregado no corresponde a lo solicitado, incumplimiento de características anunciadas, o producto defectuoso (previa certificación del servicio técnico autorizado).
- Garantía legal: si un producto se declara oficialmente defectuoso (luego de un dictamen de servicio técnico autorizado) y no admite reparación o no existe producto de similares características para su reposición, el cliente podrá solicitar la devolución del dinero por el valor real pagado. No se reintegrarán costos de envío u otros servicios adicionales (p. ej., instalación).
3.3. Arrepentimiento de compra en canal digital (derecho de retracto):
- De conformidad con el Estatuto del Consumidor (Ley 1480/2011) y normas complementarias, para las compras realizadas en página web o canales electrónicos, el cliente podrá solicitar el retracto dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega del producto, siempre que este no se haya consumido ni usado y conserve sus condiciones originales.
- Cuando se ejerce el retracto, el cliente asume los costos de transporte y devolución del producto.
- El dinero será reembolsado dentro de los 30 días calendario siguientes a la fecha en que se solicitó el retracto, únicamente cuando se cumplan las condiciones legales para su procedencia.
3.4. Anticipos y notas a favor:
- Cuando no proceda la devolución del dinero, el cliente conservará un saldo a favor por el valor neto de la mercancía devuelta y que cumpla las condiciones. Dicho saldo tendrá vigencia de 6 meses o el plazo que defina la política comercial interna y que se indique al cliente.
4.1. Productos adquiridos en establecimiento físico:
- El cliente dispone de 15 días calendario para notificar cualquier novedad o solicitar un cambio / devolución del producto, contados a partir de la fecha de compra.
- Pasados esos 15 días, solo se atenderán casos de garantía legal (defectos de fabricación) a través del procedimiento de servicio técnico autorizado.
4.2. Productos adquiridos en canales digitales (página web, WhatsApp u otros):
- El cliente puede acogerse a la ley de retracto (Ley 1480/2011) si cumple con los supuestos (ver numeral 3.3).
- Independientemente del retracto, SOELCO mantiene un plazo de 30 días calendario para reportar novedades o solicitar cambio, siempre que el producto conserve su estado original (ver condiciones numeral 2).
4.3. Recepción de mercancía y tiempos de validación:
- Si el cliente devuelve el producto el mismo día de la compra (o de la entrega en canal digital) y se encuentra en perfecto estado, se procede con la gestión interna y se genera un anticipo para otra mercancía sin mayor trámite.
- Si el cliente devuelve el producto al día siguiente o en los días subsiguientes, se recibirá la mercancía y se genera un ticket interno; la respuesta se dará en un plazo máximo de 5 días hábiles, plazo necesario para verificación de estado, inventario y facturación.
- Si el cliente informa la novedad después de 15 días (compra física) o 30 días (compra digital), se verifica primero si aplica garantía. De lo contrario, no habrá devolución de dinero ni de anticipo.
4.4. Productos presuntamente defectuosos y proceso de garantía:
- Ningún producto puede calificarse como “defectuoso” de forma unilateral por el cliente o por terceros no autorizados.
- Al presentarse un reclamo por defecto, el producto será remitido al servicio técnico autorizado para diagnóstico.
- Solo si el dictamen técnico confirma el defecto de fábrica y el producto no es reparable, se procederá al cambio del producto o a la devolución del dinero en los términos legales, excepto los servicios de envío (no reembolsables).
- Cuando el defecto se confirma, SOELCO cubre el costo de transporte derivado de la gestión de garantía.
5.1. Productos a medida, insumos personalizados:
- Queda terminantemente prohibido el cambio o devolución de productos diseñados, elaborados o cortados a solicitud del cliente (cables, tuberías, pinturas preparadas por código, etc.).
- Tampoco se aceptan devoluciones en electrodomésticos con modificación del tipo de gas o cualquier alteración adicional efectuada a pedido del cliente.
5.2. Reventa o uso comercial del producto:
- Esta política de devoluciones aplica exclusivamente a los consumidores finales y a los clientes frecuentes identificados en la base de datos de SOELCO, no para adquisición con fines de reventa masiva, salvo que exista un acuerdo comercial distinto.
5.3. Anulación unilateral de la operación:
- SOELCO se reserva el derecho de denegar la recepción de un producto en devolución si no cumple con las condiciones aquí descritas, o si el cliente no presenta los soportes de compra.
6.1. Pasos para solicitar una devolución o cambio:
6.2. Solicitud de reembolso en los casos excepcionales (reversa de pago, garantía irremediable, etc.):
- El plazo máximo para el reembolso es de 30 días calendario, contados desde la aceptación formal de la solicitud.
- El reembolso se efectúa mediante el mismo medio de pago utilizado por el cliente, o si no fuese posible, mediante otro canal acordado.
7.1. Datos de contacto de SOELCO:
- Teléfono: +57 300 912 2122
- WhatsApp: +57 300 912 2122
- Correo electrónico oficial: atencion.usuario@soelco.co
- Página web: www.soelco.co
- Dirección física: Carrera 6 # 37 – 45, Tunja, Boyacá, Colombia
7.2. Procedimientos adicionales:
- Cualquier inquietud relacionada con devoluciones, cambios o garantías puede ser canalizada a través de estos medios.
- Para ejercer derechos de retracto o solicitar reversión de pagos, el cliente debe enviar la solicitud clara y motivada al correo electrónico oficial y proporcionar la información y evidencia solicitada.
8.1. Modificaciones: SOELCO se reserva el derecho de modificar la presente Sección de Devoluciones en cualquier momento. Los cambios serán informados al público mediante publicación en los canales oficiales y entrarán en vigencia a partir de su divulgación.
8.2. Integración normativa: En lo no previsto en este documento, serán aplicables las normas del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), reglamentos técnicos aplicables, normas civiles y comerciales vigentes en la República de Colombia, así como las directrices de la Superintendencia de Industria y Comercio.
8.3. Aceptación: Al adquirir productos en SOELCO, el cliente declara haber leído, entendido y aceptado íntegramente esta Sección de Devoluciones.
Con estas disposiciones, SOELCO busca garantizar la claridad y transparencia en los procesos de devolución, respetando tanto las normas legales vigentes como los derechos e intereses de los consumidores. Ante cualquier duda o requerimiento adicional, el cliente puede remitirse a los canales de servicio al cliente indicados.
© 2025