La presente Política de Garantías se integra y complementa con las Políticas de Devoluciones, la Política de Reversión de Pago y demás disposiciones aplicables contenidas en los Términos y Condiciones de la Empresa, así como en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y normativa concordante. Aplica a todos los productos comercializados por SOELCO, tanto en tienda física como a través de canales digitales.
1. DISPOSICIONES GENERALES
1.1 Objeto de la Política
Regular los procedimientos y condiciones para solicitar y hacer efectiva la garantía legal de los productos adquiridos en SOELCO, en concordancia con la normatividad vigente, en especial la Ley 1480 de 2011. Establecer los lineamientos para la reparación, cambio o devolución de los productos que presenten fallas de fabricación o de calidad atribuibles a su producción o suministro.
1.2 Ámbito de Aplicación
- Aplica a todos los consumidores que adquieran productos de SOELCO, en cualquiera de sus canales de venta (tienda física y/o plataforma web).
- La garantía legal cubre los productos conforme a las condiciones definidas en esta política y en la Ley 1480 de 2011.
1.3 Responsables Solidarios
SOELCO, como proveedor, y el productor o fabricante, son solidariamente responsables de la efectividad de la garantía, conforme a la Ley 1480 de 2011.
2. TÉRMINOS DE LA GARANTÍA LEGAL
2.1 Cobertura de la Garantía Legal
- Cubre la obligación de SOELCO y del fabricante/proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento de los productos, bajo condiciones normales de uso.
- Incluye revisión diagnóstica, reparación gratuita de defectos de fabricación y, de no proceder la reparación, cambio del producto o devolución del dinero pagado.
2.2 Término de la Garantía Legal
- Inicia desde la fecha de entrega del producto al consumidor (según factura o documento equivalente).
- En general, el plazo es de un (1) año para productos nuevos, salvo que se especifique otro período o la normatividad fije plazo diferente.
- Para productos perecederos, el término de la garantía legal es el de la fecha de vencimiento indicada en su empaque.
- En productos usados o remanufacturados, puede ser menor o no proceder sobre defectos previamente aceptados por el cliente; debe informarse y dejarse constancia por escrito.
2.3 Plazos de Atención
- Recepción y diagnóstico: SOELCO atenderá la solicitud en un máximo de 15 días hábiles tras la recepción del producto.
- Reparación: Se realizará dentro de los 30 días hábiles siguientes a la recepción formal de la solicitud y el producto en el centro de servicio autorizado.
- Estos plazos pueden suspenderse si ocurre fuerza mayor, caso fortuito o se requiera información adicional del cliente.
3. PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD DE GARANTÍA
3.1 Paso 1: Presentación de la Solicitud
- El consumidor notifica la falla a SOELCO (vía telefónica, presencial, correo electrónico oficial o canales de soporte digitales).
- Debe presentar factura o prueba válida de compra.
3.2 Paso 2: Revisión y Diagnóstico Técnico
El producto se remitirá al proveedor/fabricante o al centro de servicio autorizado para revisión y diagnóstico. De ser necesario, se programará una visita técnica de verificación para productos instalados.
3.3 Paso 3: Determinación de Procedencia
El centro de servicio autorizado emitirá un informe técnico sobre la falla:
- Procede la garantía: Se realiza la reparación; de no ser posible, se procederá al cambio del producto o a la devolución total del precio.
- No procede la garantía: Se informarán al consumidor los motivos, por ejemplo uso indebido o fuerza mayor.
3.4 Paso 4: Reparación, Cambio o Devolución
- Reparación: Se realiza sin costo adicional para el consumidor (mano de obra y repuestos incluidos).
- Cambio: Si la falla no admite reparación o se repite, el consumidor podrá elegir nueva reparación, cambio o devolución del precio pagado.
- Devolución de dinero: Se reembolsará el total pagado, sin retenciones, en un plazo máximo de 30 días calendario tras la aprobación de la garantía y confirmación de datos del cliente.
3.5 Paso 5: Costos de Transporte
Si el producto se encuentra en un lugar distinto al de compra y requiere traslado al taller autorizado, el cliente asume los costos de transporte para remitirlo.
4. EXCLUSIONES Y CAUSALES DE NO PROCEDENCIA
La garantía no será procedente cuando:
- El daño provenga de uso indebido, manipulación inadecuada o incumplimiento de las instrucciones de instalación y mantenimiento.
- Exista fuerza mayor, caso fortuito o hechos de un tercero.
- Haya expirado el plazo de garantía legal.
- Se trate de defectos o daños previamente informados y aceptados por el cliente (productos en liquidación, imperfectos, etc.).
- El producto haya sido modificado por personal no autorizado sin aprobación de SOELCO o del fabricante.
5. FINALIZACIÓN Y POST-GARANTÍA
5.1 Término de la Garantía Legal
Una vez concluido el plazo de garantía legal, cualquier diagnóstico, reparación o repuesto correrá por cuenta del cliente.
5.2 Servicio Post-Garantía
SOELCO puede orientar al cliente hacia centros de servicio especializados, sin que esto implique renovación o extensión de la garantía.
6. REVERSIÓN DEL PAGO Y POLÍTICAS DE DEVOLUCIÓN
6.1 Reversión del Pago
El cliente podrá solicitar la reversión del pago ante su banco o pasarela de pago, cuando se cumplan las causales legales (por ejemplo, fraude, transacción no solicitada o incumplimiento en la entrega), siguiendo el procedimiento de la Ley 1480 de 2011.
6.2 Políticas de Devolución
Se aplican los lineamientos de la Política de Devoluciones de SOELCO, que establecen plazos y requisitos para cambios o devoluciones por inconformidad distinta a garantía. En caso de que la devolución sea consecuencia de la garantía (producto irreparable o falla recurrente), aplica lo descrito en la presente política.
7. ATENCIÓN AL CLIENTE Y CANALES DE CONTACTO
Para inquietudes, peticiones, quejas o reclamos, el cliente puede contactarse a través de los siguientes medios:
Las solicitudes se atenderán en los plazos establecidos por la Ley 1480 de 2011 y normas concordantes.
8. VIGENCIA Y MODIFICACIONES
8.1 Vigencia
La presente Política de Garantías rige desde su publicación en los canales oficiales de SOELCO y hace parte integral de los Términos y Condiciones Generales.
8.2 Modificaciones
SOELCO se reserva el derecho de modificar esta política en cualquier momento, para ajustarla a cambios normativos, tecnológicos o de su oferta comercial. Dichas modificaciones serán comunicadas oportunamente.
Nota: En caso de contradicción entre la presente política y la Ley 1480 de 2011 o regulación de la Superintendencia de Industria y Comercio, prevalece la normativa vigente.
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